2020 yılında öne çıkacak Müşteri Deneyimi Trendleri

Müşteri deneyimi idaresinde yükselişte olan ve devletimizde 2020 yılında öne çıkacak yedi farklı trend dikkat çekiyor.

2020 yılında öne çıkacak Müşteri Deneyimi Trendleri

Müşteri deneyimi idare tahlili Wiseback'in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada 2020 yılında öne çıkacak müşteri deneyimi trendleri hakkında malumat verdi.

ROPO

Teknoloji ile birlikte tüketici alışkanlıklarının değiştiğini ve müşteri deneyiminde yeni trendlerin ortaya çıktığını belirten Genç, şunları söyledi: “E-ticaretin yükselişiyle fizikî mağazalar gözden düşmeye başlasa da hala birçok bölümde fizikî mağazalar lokomotif konumunda. Daha münasip fiyat ve adrese teslimat üzere avantajlar e-ticaret kanalını öne çıkarsa da tüketiciler görmeden satın almak istemiyor. ROPO (Research Online Purchase Offline) yani online araştırma yapıp offline satın alma trendi yükselişte. Süratli tüketim dışında kalan eserlerde bu eğiliminin epeyce yaygın olduğunu görüyoruz. ROPO’nun aykırısı (Research Offline Purchase Online) yani fizikî mağazada deneyimleyip satın almayı e-ticaret sitesinden yapma eğiliminde de artış var. Sanal ve fizikî mağazaları birbirine rakip olarak konumlandırmak konumuna birbirini destekleyen bir yapı oluşturmak en sahihi olacaktır. Fizikî mağazalar tıpkı devirde deneyim merkezlerine dönüşüyor. Birçok marka fizikî mağazadaki müşterilerine sanal mağazada muteber indirim kuponu sunmaya başladı. Bu sayede sanal mağazadaki satışların yüzde kaçının fizikî mağazadan geldiğini ölçümleme talihine da sahip olmak mümkün. Bu senaryonun tam zıddını de görüyoruz. Fizikî ve sanal mağazaların avantajlarını birbirini destekleyecek halde tasarruf yaygınlaşıyor.”


NPS

Son yılların beğenilen müşteri sadakat metriği NPS’den bahseden Genç, şunları söyledi: “İş yerküresindeki en kolay kurallardan bir tanesi: Ölçmeden yönetemezsiniz! Müşteri deneyimlerini kesinlikle tüm temas noktalarında ölçümlemek gerekiyor. Müşteri deneyimi metrikleri arasında son yıllarda öne çıkan NPS’in yükselişi devam ediyor.

Tek bir soru ile müşteri sadakatini ölçümlemeye imkan sunan NPS yerkürenin en büyük şirketlerinin de tercihi. NPS skoru ile gelir arasında çok güçlü bir korelasyon olduğu kanıtlandı. Şirketler NPS anketlerinde mantıksal bir akış oluşturup düşük puan veren müşterilerinden daha çokça haber almaya çalışıyor. ”


Omni-channel

Müşteri deneyimi idaresinde artık çoklu kanal noktasına omni-channel yaklaşımın tercih edildiğini belirten Genç laflarına şöyle devam etti: “ Müşterilerinize farklı muhabere kanalları üzerinden ulaşıyor olabilirsiniz. Web sitesi, mobil tatbik, fizikî mağaza, çevre medya, sms, e-posta vb. Tüm bu kanalları omni-channel bir yaklaşımla yönetmek büyük avantajları beraberinde getiriyor. Kusursuz müşteri deneyimini hedefleyen şirketler tüm geri bildirimleri tek bir noktada toplamayı ve yönetmeyi tercih ediyor. Tüm temas noktalarında müşteri deneyimini ölçümleyip, müşteri yolculuk haritasına umumi bir bakış yapmak kayıp müşteri nispetini da (churn rate) düşürüyor.”


Otomasyon ve entegrasyon

“Müşteri deneyimi anlık ölçümlenmeli” diyen Hasan Genç, şöyle dedi: “ Şirketler artık müşterilerine dönemsel anketler sunmak bölgesine, temas noktalarında anlık ölçümleme yapacak otomasyonlar oluşturuyor. Alışveriş sonrası sms, eposta ile deneyimlerinin nasıl olduğunu soruyorlar. Web sitelerini ziyaret eden müşterilerinden web sitelerini geliştirmek için teklifler istiyorlar. Ne kadar çok otomasyon, o kadar az insan gücü demektir. Teknolojinin sunduğu avantajları kullanıp, API ve SDK ile farklı sistemler arasında entegrasyonlar sağlamak mümkün. Bağımsız sistemler bölgesine birbiriyle entegre çalışabilen bulut tahliller tercih ediliyor.”


Yapay zeka ile his tahlili

Yapay zekanın her yerde yaygınlaştığını tabir eden Genç bahis hakkında şu halde konuştu: “Her müşteri tahlilini dikkatlice okumak ve kıymetlendirmek gerekiyor. Geri bildirimler teşekkür, teklif yahut şikayet olarak sınıflandırılmalı. Gerekli durumlarda müşterilere kesinlikle geri dönüş sağlamak gerekiyor. Yapay zeka destekli metin tahlili yapan sistemler kullanarak tüm bu süreçleri süratlice yapmak mümkün. Müşteri tahlillerinin his tahlili (sentiment) ile ölçümlenmesi müşteri deneyiminde yeni bir metrik olarak önümüze çıkıyor.”


Kiosk ile anlık ve süratli geri bildirim

Anlık ve süratli geri bildirim almanın değerine değinen Genç, şunları söyledi: “ Müşterilerinizden anlık ve süratli geri bildirim almak için kullanabileceğiniz kanalların başında kiosk ekranlar geliyor. Müşterinizin ek bir pratik yahut cihaz kullanmadan sizin sunacağınız kiosk ekran üzerinden kıymetlendirme yapmasına imkan sunabilirsiniz. Yüksek frekansta toplayacağınız karşılıklarla NPS ve memnunluk orantısını temas noktası bazında ölçebilirsiniz. Kiosk ekranları 2020 yılında daha sık görüyor olacağız.”


Çalışan deneyimi ve eNPS

Son olarak çalışan deneyimi ve müşteri deneyiminin bir elmanın iki yarısı üzere olduğunu belirten Genç, şu açıklamada bulundu: “ Her savlı markanın amacı kusursuz müşteri deneyimi sunmak. Kusursuz müşteri deneyimine giden yol çalışan deneyiminden geçiyor. Çalışanlarınıza âlâ bir deneyim sunmuyorsanız kusursuz müşteri deneyimini unutun. Çalışan deneyimi için eNPS (employee NPS) ve öteki ölçümleme metotlarını kullanabilirsiniz. Dönemsel anketler ile çalışan deneyimini ölçümleyin ve çalışanlarınızdan eser ve hizmetlerinizi geliştirebilmek için teklif isteyin.”